Relacionamento com o cliente – E a gestão de crise nas redes sociais

O verbo “relacionar” está presente no dia-a-dia igual o ar que respiramos. Não importa se são breves, longos ou apenas por alguns minutos #crushnometrô, o relacionamento está presente, sempre!

Mas, o que percebe-se quando citamos essa palavra tão temida e amada?

Se relacionar é estabelecer conexão entre um ou mais humanos, é estar ali presente naquela conversa com o Uber, é trocar mensagens via WhatsApp, é dar match no Tinder, é dizer “oi” para o porteiro. É ligar para marcar uma consulta, é a reunião com o cliente, é aquele prospect que você estava “paquerando”

Somos seres sociais e relacionar-se é uma parte muito importante para a nossa vivência. Mas, e quando o relacionamento entre na monotonia e você não sabe o que fazer para reacender “o fogo da paixão”?

Pois é, o relacionamento com o cliente não escapa dessa furada Arnaldo, o engajamento é igual o relacionamento que temos com qualquer outra pessoa. Tem a necessidade de ser regado todos os dias para que cresça e dê frutos prósperos para os dois lados e ambos precisam estar dispostos a dialogar, discordar quando preciso, abrir mão quando necessário e até terminar caso o relacionamento não esteja trazendo benefícios para ninguém.

Sabemos que essa parte é dura e muitas vezes empurramos com a barriga porque “precisamos”, contudo procrastinar um término pode lhe render menos do que seguir em frente, já que não rendemos como antes e não traz a calmaria, somente o tormento e a frustração de não conseguir trilhar o caminho sem o conforto daquela renda.

E é aqui que a nossa jornada inicia, quando temos o nosso querido cliente engajando, comprando e feliz com o nosso atendimento e produto, ficamos super felizes e estamos colhendo os frutos. Mas um belo dia surge a crise!

Aqui temos duas problemáticas, ela amava o produto do local e se decepcionou. Sabe quando você está em um namoro e o seu companheiro te decepciona causando tristeza? É isso que estamos enfrentando aqui. A Cátia quer muito que o relacionamento volte a ser como antes, mas para isso a marca precisa entender onde errou e, além de se retratar, melhorar o seu serviço.

E como fazer isso?

Antes de responder busque entender o ocorrido com a equipe e compreender a dor desse cliente.

 Não responda de forma genérica como “obrigado pelo seu feedback”, é muito importante para melhorarmos o nosso serviço”. Este tipo de resposta só deixa o seu cliente mais chateado e as chances de recuperar ele e os outros que verão o feedback, serão quase nulas.

 Responda da melhor forma possível, escreva em um Word antes de mandar e peça para outras pessoas lerem a fim de atestar que a respostas está legal. Lembre-se que além dele, outros iram ver a avaliação negativa e também a respostas. Eles estarão do lado do cliente e não do estabelecimento.

 Se possível, dê algum mimo para ele. Pode ser uma cesta com os produtos favoritos ou alguma experiência nova no seu estabelecimento por conta da casa.

 Leve este feedback para dentro de casa e veja no que pode melhorar para o seu negócio prosperar.

Tá, mas e quando o cliente está errado?

Você está sujeito a isso, mas peço que volta as dicas 01 e 02. É importante ressaltar que há pessoas mal intencionadas que podem estar fazendo uma avaliação negativa por simples prazer em prejudicar, porém, quem lê a avaliação não sabe o que aconteceu, para ele é um cliente que teve um experiência ruim e o estabelecimento devolveu um feedback grosseiro  Portanto, tenha em mente que caso você trate o cliente mal, mesmo que com razão, ainda sim quem perderá será você.

Texto publicado originalmente no Empoderamento Digital